证券时报记者 刘敬元
“嘀！”随着医保卡划过读卡器轻响，上海市民王女士的就诊票据结算界面，随即跳出中国人寿赔付金额已实时到账的消息。
无需理赔就可以获得保险赔付，王女士享受的是中国人寿医保商保融合快赔服务。这一服务模式，为客户带来“免报案+免交费+免资料”、院端收费即可秒级全流程无人工理赔结案的体验。这是中国人寿近年践行数字金融的一个成果。
日前，证券时报记者走进中国人寿位于北京的科技园，见证寿险“头雁”的科技硬实力，近距离观察数字金融的国寿样本。这家老牌大型保险机构，正在书写一个践行金融工作的政治性、人民性，重视科技但不唯技术论，以数字化平台为支撑，敏捷响应市场与客户需求的数字金融新篇章。
数字化重塑业务价值链
在中国人寿北京数据中心的数字化运营总控中心（ECC），通过一块电子屏幕，可以看到该公司实时经营情况。这块大屏上，不但有销售板块的实时数据，还同时显示业务合规监测、服务调用量、应急响应等情况。
全公司数据，一屏可知，这是中国人寿数字化的具象体现。在这背后，是中国人寿用数字化重塑业务价值链的多年积累。
前述的理赔仅是客户服务的一环。目前，中国人寿依托科技手段，已建立线上线下多触点服务格局，包括APP、企业微信、小程序、“空中客服”、95519、柜面……
其中，中国人寿寿险APP在保单服务核心功能基础上丰富拓展，提供160项服务功能。“基本所有的保单功能都能在寿险APP实现。”中国人寿研发中心党委书记、总经理肖良华介绍，目前中国人寿寿险APP注册用户1.6亿人，月活用户超1100万。
不仅客户服务，科技已融入并支撑中国人寿的销售、运营、风控、财会、精算等全业务流程。
在销售方面，中国人寿的各渠道已完成销售数字化。以学平险为例，该业务有客群服务量大、参保高峰期集中、日常服务难以高效触达等痛点，近年依托智能客服及数字化服务团队，客户体验明显改善。去年参保高峰时，一小时线上实时出单14.2万件。
在数字运营方面，中国人寿加快新技术应用覆盖全业务价值链，智能运营水平行业领先。2024年，该公司智能化审核赔案超1700万件，智能化率超70%。行业首创寿险身故赔案智能作业模式，符合条件的寿险赔案审核时效提升超90%。
“大而快”的两大法宝
业务支持系统的开发和部署，离不开数字化基座。
数字国寿的建设，始自2012年中国人寿与清华大学合作研究的“信息化”三个层面（载体、形式、应用）概念图。中国人寿有关负责人表示，科技条线日常繁杂的工作，本质主要是解决三方面问题，即信息的处理、传递和交付，信息的重要性不言而喻，“必须在数据产生的第一时间，把它送到该送的地方”。
对于有数亿客户、超7万亿元资产的中国人寿来说，如何做到“快”？在总量大的同时，不同分公司的体量差距又极大，如何搭建支持系统？中国人寿有两大法宝：一是“大后台+小前端”的科技布局；二是“众智、敏捷、迭代”的组织行动准则。
“多年来，中国人寿不是在建系统，而是在拆系统。”上述负责人表示，中国人寿自2018年开始就已没有建立业务系统方面的立项，而是将复杂系统解构为标准的业务组件，根据需要随时组装应用功能，高效投放各类“轻”应用。同时，中国人寿科技团队在时间维度，将工作任务进行拆解。基于此，中国人寿在9个月的时间里，完成了核心数据库的分布式迁移改造。
科技布局的大后台方面，中国人寿践行云计算理念，以多活数据中心为基础，建设国寿混合云。私有云由“两地三中心”构成，用于存放数据；同时对接外部主流公有云，既能依托其强大算力，也能显著降本增效。小前端方面，通过软件集成日常办公应用，员工可以在自己习惯的移动设备上随时随地办公，提高效率的同时节约设备采购成本。
在大后台与小前端之上，中国人寿构建了国寿物联网。中国人寿数据中心党委书记、总经理梁祥表示，传统金融机构专线是“总—省—地市”的多层级树状网络，中国人寿则是“完全搬到互联网上”的思路——通过互联网将2万多个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体，形成扁平互联环境，实现信息高效畅通。
中国人寿有关负责人介绍，依托互联网，公司可以实现全系统联网，员工进入任何中国人寿的柜面或职场，都可以快速联网，同时后台也能实时感知员工活动。
在新保险合同准则（IFRS17）实施后，中国人寿在国内保险业率先实现全流程自动化生成新保险合同准则报表。特别的是，中国人寿数据量在行业最大，计算量和技术难度都更高。据估算，中国人寿保单量相当于“老七家”寿险公司总量的一半，对应的保单数据量在百亿级，在新保险合同准则进行保单分组拆分的情况下，数据量达到万亿级。
开放的数智化路线
“聚焦技术是成本，聚焦数据就可以创造价值。”中国人寿有关负责人表示，公司本质是技术应用方，技术是一种载体，它多种多样，而且是持续发展的。因此，中国人寿走开放的路线，“一切人才与技术为我所用”，博采众智，最终追求的是提供高水平的数字服务。
从效果上看，中国人寿建设了以云原生、大数据、人工智能为特征的业内领先的科技能力，构建了一套高度自动化、标准化的研发流水线体系，成为支撑公司业务创新和数字化转型的核心动力。
未来，中国人寿研发能力的发展目标是推动研发生产力从当前的“自动化”向“智能化”迈进。目前，其已在编码环节引入了大模型技术，实现了约30%的代码辅助生成，并计划在软件研发生命周期的全环节，大规模、深度地应用人工智能技术。
中国人寿有关负责人介绍，在数字化浪潮下，公司以开放视野积极探索，通过借鉴跨行业经验创新业务模式，构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC（服务生态、线上触点与线下渠道、客户）模式。一方面，依托数字化平台打通线下渠道，以科技手段为营销队伍赋能，升级服务能力；另一方面，借助APP等移动应用，打造数字化服务场景，拓展服务边界。
“针对不同客群的差异化需求，我们始终提供线上线下无缝衔接的贴心便捷体验，践行‘金融为民’的核心理念。”中国人寿有关负责人如是说。
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